#HOTEL-TRAINING

Beschwerde Management

Beschwerdemanagement an der Hotel Rezeption

  • Sicheres Auftreten

    Ein wirksames Auftreten eines offenen Gastgebers, gepaart mit dem richtigen Maß an Souveränität und Selbstsicherheit

  • selbständigere Mitarbeiter

    Mitarbeiter agieren eigenständig und lösungsorientiert. Keine ewigen Rücksprachen. Keine unnötigen Rabatte, kein Schema F 

  • echte Empathie

    Der Blick wird geschärft für die Situation des Gastes.: "Was würde ich mir jetzt wünschen?"  Und dann dem Gast die richtigen Fragen stellen

  • Forderungen relativieren

    Ihre Mitarbeiter wissen perfekt zu agieren und zu reagieren und können auch unangemessene Forderungen "downsizen" 

  • Positiver Abschluss

    Der letzte Eindruck bleibt. Und damit genau das passiert, bedienen wir uns wirksamer Methoden

  • Keine Floskeln

    Keine altbekannten, ausgelatschten Standard-Floskeln mehr, sondern authentische, wirksame Kommunikation

#HOTEL-TRAINING

Beschwerde-Management
an der Rezeption

Wie professionelles Beschwerde- und Reklamations-Mangement Ihnen den Rücken freihält, die MitarbeiterInnen stärkt und für mehr bessere Bewertungen sorgt
 


„So locker entschärft Ihr Rezeptions-Personal jetzt jede Beschwerde-Situation - selbst Härtefälle“

 

Plötzlich stürmt ein Gast wild gestikulierend in Richtung Rezeption und poltert mit seiner Beschwerde drauf los.
 

Normalerweise ein Alptraum. Besonders dann, wenn noch weitere Gäste drumherum stehen. Plötzlich finden auch sie etwas, was scheinbar nicht in Ordnung war und fordern womöglich noch Kompensation.
 

Oh je, die Abwärtsspirale nimmt Ihren Lauf.
 

Kaum hatte die Schicht begonnen, ist der Enthusiasmus Ihrer Mitarbeiter schon dahin.
 

Doch soweit muss es erst gar nicht kommen.


Stellen Sie sich vor, Ihr Personal empfängt den Polter-Gast mit offenen Armen. Charmant und souverän wird die Situation entschärft und zum Guten gedreht.

Denn schon während Ihr Gast die Rezeption ansteuert, spielt er Ihrem Personal unbewusst wichtige Informationen durch seine Körpersprache zu.  

 

Das innovative Training  „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ versetzt jede Rezeptionistin und jeden Rezeptionisten in die Lage,...

  1. den Gast behutsam aufzufangen.
     

  2. [in den entscheidenden Situationen standhaft und souverän zu bleiben]
     

  3. die Situation zu drehen und zum Positiven zu wenden.

Ihre Mitarbeiter setzen zuerst im und gleich nach dem Seminar bewusst Mimik, Gesten und Tonfall ein. Mit speziellen Kniffen erreichen sie direkt das Unterbewusstsein des Gastes. [Das ist wichtig, denn Logik und Sachverstand sind in solchen Momenten zumeist ausgeschaltet] Dann bieten sie ihm DIE Lösung an, mit der er niemals gerechnet hätte.

 

Im Handumdrehen wird aus der eingangs kritischen Begegnung eine positive auf Augenhöhe.

Das Erlernen dieser „besonderen Methoden“, führt direkt zu deutlichen Erfolgen im Beschwerde- / Reklamationsmanagement.

 

Vermittelt werden die Fähigkeiten interaktiv und praxisnah. Dazu gehören handfeste, in der täglichen Arbeit, anwendbare Skills. Ich verzichte bewusst auf Powerpoint-Präsentationen oder Frontalunterricht im Hochdruckkessel mit staubtrockenen Inhalten – da bleibt nichts hängen.
 

Hier geht es um Freude am Lernen. Um humorvolles und lebendiges Gestalten der Inhalte - dennoch ernsthaft und mit Passion. Es steht der Nutzen im Vordergrund. Die, die mich bereits kennen, wissen das.

 

Lernen & Auffrischen -> trainieren und verinnerlichen -> anwenden

 

In Gruppen mit Augenmerk auf das Auftreten und die Körpersprache sammelt jeder Teilnehmer wirkungsvolles Praxiswissen. „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ heißt auch: „Aktives Lernen mit Herz und Verstand und nicht Absitzen der Zeit.“

Die erfolgreichsten Verhandlungsmethoden des FBIs im Beschwerdemanagement.

 

Eines ist jetzt schon sicher: Nach dem Training „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ verwandeln Ihre Mitarbeiter jeden unzufriedenen Gast in einen begeisterten Empfehlungsgeber. Ja, auch Härtefälle.

 

Das ist möglich, weil „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ die erfolgreichsten Verhandlungsmethoden des FBIs nutzt.

 

Was heißt das im Klartext?

Die Rhetorik-Experten des FBI‘s dringen gezielt und blitzschnell in das Unterbewusstsein von Geiselnehmern, Kidnappern und Terroristen ein. Sie beeinflussen ihre Gesprächspartner innerhalb weniger Sekunden auf so geschickte Art und Weise, dass diese von ihren Forderungen abweichen, sich mit weitaus weniger zufrieden geben als ursprünglich gefordert oder gar gänzlich einknicken.

 

Diese ausgeklügelten Methoden funktionieren auch bei Gästen. Speziell bei den Meckerern und Nörglern, die es darauf anlegen: Kein Fensterplatz im Restaurant, fehlende Klima-Anlage, Zimmer passt nicht, weil ein Baum vorm Fenster steht, auf Booking sei es günstiger… mit dem Hintergedanken, etwas bei der Rechnung herauszuschlagen.

 

Gut, dass solche Hardcore-Fälle nicht an der Tagesordnung sind. Auch wenn die Zeiten taffer werden, die Gäste fordernder geworden sind. Doch eines ist klar:  Wenn Ihr Team für die anspruchsvollen Fälle gerüstet ist, dann gehen Ihren Mitarbeitern die einfacheren Gäste und harmloseren Situationen besonders leicht von der Hand. 

Dazu erhielt ich die Tage eine Rückmeldung von einem meiner Kunden. Im Seminar haben wir entschieden, eine gemeinsame Whatsapp Gruppe zu gründen, um speziell in den Wochen danach dranzubleiben, zu vertiefen und als Gruppe besser zu werden

Durchschlagende Ergebnisse

mit Accelerated Learning Techniques

 

Der Einsatz von Video-Analysen lässt die Teilnehmer ihre Stärken und Verbesserungswürdiges erkennen. Dadurch ist konkretes, detailliertes und hilfreiches Feedback möglich.

 

In jeder Trainingseinheit erhalten sie Materialien, Handouts und Spickzettel, die sie in der Praxis unterstützend einsetzen können.

 

Besonders diese nützlichen Werkzeuge kommen sehr gut an. Jedesmal sind die Seminarteilnehmer völlig begeistert. Denn hier finden sie genau die Tipps in komprimierter Form, die deren Arbeitstag enorm erleichtert. Sie heften sich die “Rainer Lagemann-Spickzettel” häufig ins Back-Office oder neben den PC und können jederzeit direkt darauf zugreifen. So festigt sich das Erlernte immer mehr und bringt zusätzliche Sicherheit beim Tun.

Die Körpersprache lesen lernen

Ihre Mitarbeiter entwickeln ein Bewusstsein für das eigene Auftreten, sowie die eigene Körpersprache. Sie reflektieren...

 

  • wie wirke ich auf den Gast?

  • welche Signale sende ich?

  • was schwingt sonst noch mit?

  • wie nimmt mich der Gast unbewusst wahr?

 

Sie studieren das Lesen und Interpretieren der Körpersprache des Gastes:

Das Resultat:
mehr Achtsamkeit für die Signale des Gegenübers. Sie erkennen Nuancen, die vom Gast nicht explizit an- oder ausgesprochen werden. Die aber ausschlaggebend sein können und häufig darüber entscheiden, wie die Situation ausgeht.

 

Wenn zum Beispiel die Körpersprache etwas anderes ausdrückt, als das gesprochene Wort. Dann wissen sie, dass hier etwas nicht stimmt.

 

Und gleichermaßen erkennen Ihre Mitarbeiter durch die körpersprachlichen Signale des Gastes, zu welcher Lösung er tendiert bzw. was ihn wieder runterkommen lässt. Das ist ein wahrer Schatz, eine Wunderwaffe in den Momenten, wo es wirklich drauf ankommt.

 

Sie lenken den Dialog im Kundengespräch gezielt in eine positive Richtung mit Mimik, Gestik und Tonfall.

 

Sie zeigen echtes Verständnis. Denn Menschen wollen vor allem eines: gesehen, gehört und vor allem wahrgenommen und verstanden werden. Das ist ganz normal. Ihnen und mir geht es genauso.

 

Bedeutet: Auch wenn das Haus gar keinen Fehler gemacht hat und keine Schuld trägt, kann es dem Mitarbeiter leid tun, dass der Gast enttäuscht ist. Weil er mit einer anderen Erwartungshaltung angereist ist. Sie wissen es ja selbst: Nicht jeder Gast passt perfekt zu ihnen. Manche haben sich einfach nur verirrt.

 

Auch das wird trainiert und steigert das Selbstbewusstsein Ihrer Mitarbeiter: Wie schnell passiert es, dass einem aus Routine so ein “Wir entschuldigen uns auch dafür…” rausrutscht. Im ungünstigsten Fall verschlechtert sich nur die Ausgangssituation.
 

Es kann uns immer leid tun, dass der Gast enttäuscht ist, aber wir müssen uns nicht für alles entschuldigen. Mehr dazu in meinem Seminar „Beschwerdemanagement an der Rezeption“.

Sie lernen, Ihr Gegenüber zu verblüffen, indem Sie...

 

  • dem Gast aufrichtig Anerkennung zollen - und zwar im genau richtigen Moment.
     

  • den Blick zu schärfen für das Positive an der Situation. Ihr Personal wird über die Ergebnisse staunen: „Oh, das ist ja völlig anders als bisher.“ Und in der gelebten Praxis angewandt, werden Ihre Gäste positiv überrascht sein.
     

  • positiver Nebeneffekt als Sahnehäubchen: Ihre Mitarbeiter gehen mental gestärkt aus der Situation.

 

Sie erfahren, wie sie den Gast ehrlich wertschätzen und er zum Helden wird

 

Es gibt fast immer etwas, das man beim Gast wertschätzen kann. Auch wenn es auf den ersten Blick überhaupt nicht danach aussieht.

 

Zum Beispiel, ...

  • dass er rechtzeitig gekommen ist, wo man vor Ort noch etwas tun kann. Oder dass er den direkten Weg gewählt hat und nicht den bequemen im Nachgang per E-mail oder auf einem Portal. Oder auch, dass er ein aufmerksames Auge hat (denn anderen Gästen ist es wohl entgangen). Oder dass er sich explizit Zeit genommen hat, denn Zeit ist unser wertvollstes Gut. Auch, dass er uns sein Vertrauen schenkt. Dass er in der Lage ist, sein Anliegen sachlich rüberzubringen und, und, und...
     

  • Stellen Sie sich vor. Eine unangenehme Situation wird einigermaßen oder sogar sehr gut gehandelt. Ihre Mitarbeiter schließen das Gespräch standardmäßig mit einer ausgelutschten Floskel ab, die der Gast schon in 1000 anderen Hotels gehört hat: „Und vielen Dank nochmal für Ihr Feedback. Das hilft uns, unseren Service und die Qualität immer weiter zu optimieren, bla, bla,  bla.“ Gruselig.

Hey, so geht das nicht. Beim Gast bleibt ein bitterer Beigeschmack hängen, denn er fühlt sich nicht bei solchen abgedroschenen Phrasen wirklich ernst genommen.

 

Vorsicht: Dank ist keine Anerkennung. Hier machen Details den Unterschied. Beim Dank liegt der Nutzen beim Gastgeber. Er hat einen Vorteil und nicht der Gast.

 

Nein, Ihre Mitarbeiter nehmen nicht die Jahrzehnte alte Standard-Floskel. Sie können es besser, viel besser. Nämlich mit einer aufrichtigen, situativ passenden Anerkennung. Denn bei einer ehrlichen Anerkennung machen Sie den Gast zum Helden. Sie erfüllen das ureigene Bedürfnis, wahrgenommen zu werden. Das sitzt und bleibt hängen.
 

Sie sehen, es zählt nicht nur der erste, sondern auch und vor allem der letzte Eindruck.

 

Was denken Sie, wie sich Ihr Gast nach dem Gespräch verhält, wenn er sich verstanden fühlt? Und was er anderen darüber erzählen wird  - auch online in den sozialen Medien und auf den einschlägigen Bewertungsportalen?

 

Sie reagieren angemessen...

  • bei Beleidigungen und persönlichen Angriffen: Können Sie nicht einmal… / Haben Sie den Beruf überhaupt gelernt? / Sind Sie zu dumm, um zu…
     

  • bei schreienden Gästen
     

  • bei Androhung, Ihr Haus schlecht zu bewerten.
     

  • bei überzogenen Forderungen

Sie nutzen eine positive, zielorientierte Gesprächsführung mit den richtigen Fragen

 

Denn wer fragt, der führt. Durch das positive Beeinflussung der Gäste...

 

  • entsteht mehr Offenheit
     

  • relativiert sich unberechtigte Kritik
     

  • wird eine geforderte Kompensation minimiert
     

  • beruhigt sich der cholerische Gast
     

  • werden Drohgebärden entschärft

 

Konkrete, zielführende Übungen, wie zum Beispiel „in die Situation des Gastes hineinschlüpfen“, tragen zum Verinnerlichen des Gelernten bei. Interaktive Inhalte mit ergänzendem Input und Moderation des Trainers unterstützen die spielerische Lernerfahrung.

 

In der gesamten Gruppe sowie in 2er-Gruppen simulieren wir realitätstreue Alltags-Situationen mit entsprechenden Dialog-Übungen. Video-Aufzeichnungen erleichtern die darauffolgenden Analysen, Feedbacks und Gruppen-Diskussionen.

 

In Einzelarbeit entwickeln die Teilnehmer konkrete Inhalte mit authentischen Formulierungen.

 

Es kommt ausnahmslos jeder dran. Perfekt fürs Teamgefüge und vorteilhaft für mehr Verständnis für die anderen Bereiche.

 

Gerade weil in Beschwerdemanagement an der Rezeption viel Wert auf Körpersprache, Gestik, Haltung, Tonfall… gelegt wird, eignet sich das Seminar hervorragend auch für Nicht-Muttersprachler.

 

Spätestens jetzt erkennen Sie, „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ ist anders als handelsübliche Jedermann-Seminare und daher nicht vergleichbar.

„Beschwerdemanagement an der Rezeption“ geht tief und wirkt nachhaltig. Das Motivations-Thermometer Ihrer Mitarbeiter steigt deutlich.

Ja, ich bin überzeugt, dass mein Team nach dem Seminar jede Beschwerde-Situation professionell entschärft.

Doch bevor Sie sich jetzt entscheiden, hier nochmal zusammengefasst, welche Vorteile Sie und Ihr Personal von „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ haben.

 

Aufmerksamere Mitarbeiter mit einem geschärften Blick für Details. Sie bewahren einen kühlen Kopf in schwierigen Situationen und lösen sie schnell, sicher und effizient und im Sinne des Hauses.

 

Endlich den Rücken frei – ein beruhigendes Gefühl

 

Ist es nicht gut zu wissen, dass Sie sich als Chef nicht mehr um sämtliche Beschwerden kümmern oder wegen jeder Kleinigkeit geholt werden müssen?

 

Alleine schon deswegen ist „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ die beste Wahl.

 

Hinzu kommt: Sie beweisen als kluger Arbeitgeber, dass Sie Ihre Mitarbeiter wertschätzen. Denn mit „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ setzen Sie das klare Signal: „Du bist es mir wert, dass ich Dich fördere. Du bekommst etwas an die Hand, damit du den täglichen Herausforderungen besser begegnest.“

 

Den Rücken freihalten. Genau das ist nach dem Seminar „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ möglich. Denn Ihre Mitarbeiter kennen die richtigen Emotionsknöpfe und können sie hervorragend bedienen. Und somit Situationen eigenständig lösen, ganz ohne weitere Rücksprache und Absicherung.

 

Sie zeigen ehrliches, aufrichtiges Verständnis für den anderen. Zudem haben sie verinnerlicht, dass es immer um eine ergebnisorientierte, konstruktive Kommunikation geht. Das heißt, die Situation zu lösen und nicht um die Frage wer Recht hat oder wer Schuld ist.

 

Das gestärkte Gastgeber-Mindset bringt weitere Vorteile:

 

  • wirksames, dem Haus angemessenes Auftreten
     

  • mehr Wohlfühlatmosphäre für die Gäste
     

  • bessere Bewertungen
     

  • vermeiden von Faux Pas
     

  • weniger (aufwendiges) Beschwerdehandling im Nachgang, weil vor Ort mehr abgefangen wird
     

  • weniger Leistungs-Stornos / Rabatte / unnötige Goodies / Umsatzverlust indem wertschätzend, professionell und lösungsorientiert kommuniziert wird.

 

Als vorausschauender Unternehmer erkennen Sie, dass Sie mehr zufriedene Gäste haben. Gleichzeitig erhöht sich die Zahl der neu gewonnenen Stammgäste und der Umsatz. Und das Handling auf den Bewertungsportalen wird besser, einfacher.

 

Ja, es ist ein beruhigendes Gefühl, dass das Beschwerde-Management jetzt von meinem Personal übernommen wird und ich mich nicht mehr um jede Kleinigkeit kümmern muss. Deshalb buche ich jetzt „Beschwerdemanagement an der Rezeption“

 

 

Abschluss-Zertifikat

 

Nach erfolgreichem Abschluss des Seminars erhalten alle Teilnehmer ein wertiges Zertifikat in gedruckter Form.

Es ist der Beweis dafür, dass sie die Tonleiter des Beschwerdemanagements perfekt rauf und runter spielen können.

 

Noch etwas: Mittels Follow up und meinem Online Modul zur besseren Vor- und Nachbereitung, wird das Erlernte dauerhaft verankert.
 

Ihre Investition: 1500 pro Session (mindestens zwei Trainings-Sessions erforderlich, sonst bringt Ihnen das Seminar nichts). plus. Vor- und Nachbereitung sowie Anreise.
 

 

Meine 100% Zufriedenheits-Garantie

 

Sie sind auf jeden Fall auf der sicheren Seite und gehen absolut kein Risiko ein.

 

Denn Sie bekommen eine Geld-zurück-Garantie: Sollten Sie nach dem Training nicht 100% zufrieden sein, dann bekommen Sie Ihre Investition zurückerstattet. Besser noch: In dem Falle zahlen Sie erst gar nicht. Sehen Sie, das Risiko liegt ganz auf meiner Seite. Volle Leistung, volle Zufriedenheit, voller Nutzen: dafür trete ich an.
 

Aber ich bin mir sicher, Sie werden vollends zufrieden sein. Und Ihre Mitarbeiter begeistert.

Buchen Sie jetzt „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ und halten Sie sich in Zukunft den Rücken frei.

Was passiert nach Ihrer Kontaktaufnahme?

  • 1.

    Informations-Gespräch | Klärung von Bedarf & Zielen

    Wir klären, was der Anlass und Ziel der Anfrage ist sowie den Umfang (Anzahl MA, Abteilungen etc.)  und wie Sie den Erfolg messen können.

  • 2.

    Erhalt eines passenden Angebotes

    Als Ergebnis des Telefonats erhalten Sie ein ganz konkretes für Sie zugeschnittenes Angebot, das genau die Wünsche und Ziele berücksichtigt.

  • 3.

    Angebots-Prüfung & Entscheidung

    Sie prüfen, ob Sie sich in dem Angebot wiederfinden und ob es das Richtige für Sie ist. Nur dann möchte ich mit Ihnen zusammen arbeiten.

  • 4.

    Beauftragung & Detail-Abstimmung / Termine

    Nach formloser Beauftragung zurren wir Termine fest und stimmen uns über die Details ab: Vorbereitung, Equipment etc.

  • 5.

    Erfolgreiche Durchführung & begeisterte Teilnehmer

    Begeisterte Teilnehmer,  Review, frische Motivation und Umsetzung in die Praxis . Mögliche Follow Ups / weitere Trainings bzw. Abteilungen.

Absolut praxisnah. Die Mitarbeiter kommen begeistert aus dem Seminar und ich kann konkret an Kennzahlen die Effektivität und Nachhaltigkeit messen.


Diana Schattschneider

HR Verantwortliche
Seminar Hotel Paulinenhof

Das Seminar zusammengefasst

Hier noch einmal die wichtigsten Punkte, Inhalte, Bedingungen auf einen Blick.


  • Das Seminar

    basiert auf den erfolgreichsten Überzeugungs- und Verhandlungs-Methoden des FBI. Ad-hoc sein Gegenüber für sich zu gewinnen

  • Inhalte

    Auftreten, Wirkung, Körpersprache, Fragetechnik, Gesprächsführung, Verhandlungstaktik, Beeinflussungsmethoden...

  • mehr Inhalte

    authentisch und aufrichtig Bedauern zu äußern, positive Anker finden, dem Gast Anerkennung zollen, lösungsorientierte Fragen

  • Die Kosten

    Idealerweise: Intervall-Training, mindestens aber 2 Sessions a 1500 Euro / Tag plus Vorbereitung und kleine Gebühr für die Anreise

  • Der Trainer

    Der Trainer kommt aus der Hotellerie und hat Erste-Hand-Erfahrung aus Rezeption, Service und Verkauf & Verhandlung

  • Trainer-Bewertungen

    Die Trainings von und mit Rainer Lagemann werden immer wieder mit Bestnoten bewertet, auch von den (zu Beginn noch) Skeptikern

  • Das Ergebnis

    Selbstsichere, eigenständig handelnde Mitarbeiter, die situativ angemessen reagieren, gleicher-maßen empathisch wie souverän

  • Terminwahl

    Bei der Terminwahl wird berücksichtigt, dass der operative Ablauf gewährleistet bleibt. Planen Sie bitte  3-4 Monate Vorlaufzeit

  • Die Methode

    Interaktives, lebendiges Lernen, das Freude macht und bei denen die Teilnehmer mehr behalten, verinnerlichen und anwenden

  • Ihre Sicherzeit

    Geld-zurück-Garantie: Sie erhalten das Trainer-Honorar zurück, wenn das Seminar nicht gefällt und die Bewertung unter 80% fällt

  • Abschluss-Zertifikat

    Die Teilnehmer erhalten ein wertiges Abschluss-Zertifikat in gedruckter Form. Ein schönes Highlight zum Schluss.

  • Ihr nächster Schritt

    Vereinbaren Sie mit mir ein Telefonat. Prüfen Sie, ob es für Sie Sinn macht. Dann erhalten Sie ein zugeschnittenes Angebot

“Unser Haus und die Teams aus Service, Rezeption und Verkauf vertrauen schon seit Jahren auf Rainer Lagemann und seine Trainings. Wir können ihn guten Gewissens weiterempfehlen.”

Christina Heinz

Geschäftsleitung im ****S Hotel Heinz, Westerwald

“Durch die Praxisnähe sind die Seminare lebendig und interessant gestaltet. Die Mitarbeiter sind motiviert, das Gelernte sofort in der Praxis anzuwenden.”

Nikolaus Jäger

Direktor im ****S Hotel Exquisit in Oberstdorf


Österreich & Bayern

Rainer Lagemann

Meisenweg 14

83064 Raubling

 

+49 (0) 8035-9549751

Ostsee & Nordsee

Rainer Lagemann

Hotelscape Hospitality Training - Berlin

 

+49 (0)30 5770 528-00

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04288 Leipzig

 

+49 (0)176 24293891

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