Gastgeber Service Schulung

Christian Andresen | Geschäftsführender Gesellschafter & Direktor | ***** The Mandala Hotel, Berlin

Verkaufsschulung für Restaurant Service

- neu definiert - 

Es geht tatsächlich!

Kommt Ihnen das bekannt vor? Sie gehen abends durchs Restaurant und fragen sich: 

• Warum sind meine Service-Kräfte eigentlich damit zufrieden, wenn sie ihren Gästen nur das Menü und den Wein dazu bringen? 
   
• Wo ist denn der schöne Auftakt für einen wundervollen Abend mit einem einstimmenden Aperitif?
   
• Was hält mein Team davon ab, das tolle Menü mit einem schönen Digestif abzurunden und den Abend für die Gäste damit perfekt zu machen?
   
• Warum eigentlich nur ein Glas Wein und nicht eine Flasche?
   
• Hat das einen Grund, dass kaum Espresso oder Cappuccino verkauft wird?

Damit Ihren Gästen der Aperitif, der Flaschenwein,, der Digestif etc. unaufdringlich und  charmant  angeboten wird. Das ist der Sinn des Seminars "Service & Upselling im Restaurant".

Erfahrungsgemäß steigern Kellner direkt nach diesem Training den Tagesumsatz im Restaurant zwischen 30% bis 50%. Sie sehen optimaler Service und zeitgemäße Upselling-Techniken zahlen sich sofort aus. Außerdem freuen sich Ihre Gäste über den aufmerksamen Kellner, der ihnen aktiv diese besondere Flasche Wein offeriert, die perfekt zum Steak passt. Folglich erreicht das Gasterlebnis eine höhere Stufe. Und klar, hochzufriedene Gäste geben auch gerne mal etwas mehr aus. Außerdem winkt dem Kellner ein üppiges Trinkgeld.

Auf den Müll mit den ausgelutschten Floskeln

Wer kennt das nicht?

• Haben Sie reserviert? [Das ist keine Willkommens-Kultur]
   

• Soll es schon was zu trinken sein? [So verkauft man keinen Aperitif]
   

• Schon was gefunden? [Viele haben verlernt, im ganzen Satz zu sprechen]
   

• Hat's geschmeckt - war alles in Ordnung? [Geht es langweiliger?]
   

• Soll's vielleicht noch ein Dessert sein, Espresso, Schnäpsle? (Einmal Nein - gleiche alle Chancen im Nu zerstört]

Oh je. Ausgelutschte Floskeln in einem routiniert runtergeleierten Tonfall - wer soll da schon Lust auf Erlebnis bekommen oder gewillt sein, ein stattliches Trinkgeld zu geben. Leider muss so ziemlich jeder Gast in jedem (Hotel-) Restaurant solche Floskeln ertragen - zu jedem Gang. Nicht nur am eigenen Tisch, sondern er hört diese routinemäßig rungergespulten Phrasen nicht nur am eigenen Tisch, sondern auch an den umliegenden Tische. Unfreiwillig wird er an einem Abend im Schnitt 30 mal verbal genötigt. Das muss nicht sein - das können Sie und Ihr Team besser! "

Aber das ist doch ein Zeichen für Aufmerksamkeit und Freundlichkeit", sagte kürzlich ein Service Mitarbeiter zu mir.

Der Gast will keine Floskeln, die für jedermann gelten. Er hat sie schon 10.000mal über sich ergehen lassen. Er will sie auch dann nicht, wenn die Kellnerin nett und sympathisch ist.

Erst eine zielführende und zeitgemäße Kommunikation

• bringt frischen Wind in den Service und hübscht das Tip deutlich auf

• motiviert Gäste erheblich, mehr Gänge zu bestellen und / oder

• sorgt für unaufdringlichen, authentischen und passenden Zusatzverkauf für Aperitif, Digestif und Flaschenweine

• sorgt unterm Strich für bessere Bewertungen

Denn positives Feedback sprich sich (online) herum. Tut gut. Baut auf Motiviert. Setzt Endorphine frei. Die Arbeit macht einfach mehr Spaß. Es steigert das leistungsniveau und das Zugehörigkeitsgefühl zum Team und zum Haus. 

Hier profitieren alle: Sie, Ihr Personal und die Gäste.

Service Schulung vermittelt dem Gast das Gefühl: "Hier wird sich gekümmert. Die haben es drauf."

Das besondere Ambiente Ihres Hauses, das ansprechende Design, die hochwertige Küche, die exklusive Lage...

Alles gute Gründe für die Gäste, ein bestimmtes Haus zu bevorzugen. Doch es gibt weitere. Vor allem wählen sie es, weil sie... 

• dem Alltag entfliehen und ein paar nette Stunden einer „anderen Welt“ verbringen wollen. 
   
• ihren Urlaub in einer gepflegten Atmosphäre genießen möchten.
   
• die geschmackvoll eingerichteten Zimmer mögen.
   
• die toll arrangierten Gerichte lieben, die einfach ausgezeichnet schmecken.

• sich angezogen fühlen vom aufmerksamen, netten und hilfsbereiten Personal. 
   

• sich auf irgendeine Weise dem Haus verbunden fühlen.
   
• Und sie kommen, weil sie von jemandem bedient werden, der den Aufenthalt einfach rundum vergoldet und ihnen einen unvergessliche Momente beschert. Der schnell reagiert. Der stets munter und fröhlich ist - vor allem ursprünglich und authentisch. 
  
  Ja, jemand, der Wert auf Stil und Etikette und ein gepflegtes Äußeres legt und mit Stolz seine Kellner - Uniform trägt. 

Denn er leiht ihnen immer ein offenes Ohr für Wünsche / Sonderwünsche. Er drückt sich gepflegt aus. Die Tonalität passt. Sein abwechslungsreicher Wortschatz mit reichhaltigen Vokabular sowie seine positive Körpersprache begeistert. Natürlich kennt er die Speise- und Getränkekarte in- und auswendig.  

Er macht den Aufenthalt so angenehm wie möglich. Er regelt jede Situation zur Zufriedenheit des Gastes - auch wenn sie kritisch ist. 

Er ist der Dreh- und Angelpunkt für Bestellungen, Sonderwünsche, Beschwerden und Umsatz. 

Egal in welcher Situation, sein Verhalten gegenüber den Gästen ist par excellence.

Der Kellner hält den Kessel am brodeln

Er spielt eine Schlüsselrolle und hält den Kessel am Brodeln, denn es liegt in der Hand der Kellnerin / des Kellners,...

• mehr Aperitifs, mehr Digestifs, mehr Flaschenweine zu verkaufen. Wäre es ein lohnendes Ziel, wenn sich Ihr Getränkeumsatz zum Beispiel am Abend um über 30% erhöht? Mehr dazu in der bahnbrechende Lagemann - Offensive für Service und Upselling im Restaurant.
   

• im à la carte Geschäft zusätzlich zu den Aperitifs, Digestifs und Flaschenweinen mehr Vorspeisen und Desserts zu reichen.

Leider zeichnet die Realität oft ein anderes Bild. Der Berufsstand des Kellners / der Kellnerin wird degradiert auf das Niveau eines Logistik - Dienstleisters beziehungsweise eines Tellertaxis für Küche oder Bar.

• Sie nehmen die Bestellung auf.

• Sie liefern die Getränke und die Speisen an den Tisch.

• Sie räumen hinterher wieder alles weg.

• Sie bereiten den Tisch für die nächsten Gäste vor.

• Sie sind der Prellbock, wenn irgendwas schiefläuft und müssen zum Beispiel die Launen des Küchenchefs ertragen. Zugegeben, die Situation ist etwas überspitzt dargestellt, aber im Prinzip läuft es so.  

Und weil das so ist, wird hier ein gigantisches Umsatzpotenzial nicht genutzt: die Guest Experience. Der Erlebnisfaktor für den Gast. Die Höhe dieses Faktors entscheidet über die Höhe der Rechnung und des Trinkgeldes.

Der Guest-Experience Manager

Stellen wir uns vor, ein Kellner wird nicht als Auftragsausführer verheizt, sondern als der Kollege, der das Erlebnis-Thermostat der Gäste von lauwarm bis zur Standing-Ovations-Temperatur dreht.

Und dass der dafür sorgt, dass der Abend zu einem unvergesslichen Erlebnis wird.

Logisch, dass es dann 5 Sterne-Bewertungen hagelt. In meinem Erfolgs-Seminar "Die bahnbrechende Lagemann - Offensive für Service und Upselling im Restaurant" lernen Ihre Service-Mitarbeiter nicht nur raffinierte Service- und Upsellingmethoden (die zweite Flasche Saint Emilion Grand Cru und zum Schluss noch Espresso und einen schönen Digestif) sondern sie bilden sich fort zum Guest-Experience Manager.

Das Ergebnis: Sie verwandeln direkt nach dem Seminar die bisher brachliegenden Potenziale in Umsatz-Explosionen und fette Trinkgelder.

Sie lernen authentische und abwechslungsreiche Formulierungen für jede Situation.

Vor allem aber: sie agieren wieder mit dem nötigen Berufs-Stolz. Das zeigt sich im Auftreten, in der Ausstrahlung, im Tun und im gesteigerten Engagement.

Selbst kritische Momente werden sanft abgefedert und souverän gemeistert. Das bedeutet, sie gehen wirklich und mehr noch als zuvor auf den Gast ein und kommunizieren situationsbezogen.

Es entsteht Resonanz, denn sie sind ad-hoc  auf der gleichen Wellenlänge und bauen blitzschnell eine bessere Beziehung und mehr Sympathie zum Gast auf. Und Sympathie verkauft und wird darüber hinaus fürstlich honoriert.

Jetzt kommt der Perspektivenwechsel: Der Kellner nimmt vermehrt die Gast-Perspektive ein und agiert und kommuniziert aus dieser heraus. Das wirkt.

Wenn der Gast schwach wird

Dann kommt der Moment, in dem der Gast gerne „schwach“ wird und noch eine Nachspeise, einen Espresso, einen Macallan Sherry Oak... bestellt.

Weil er liebevoll „angeschubst“ wurde, kann er einfach nicht widerstehen. Nebenbei, der Perspektivenwechsel klappt auch bei Beschwerden hervorragend.

Erfahrungsgemäß sind hier Umsatzsteigerungen von 20%, 30%, 40% und mehr möglich. Ja, Sie haben richtig gelesen. Je nach Art der Gastronomie und Sparte ist das drin. Auch für Sie und Ihr Haus.

Sie werden es schwarz auf weiß sehen anhand der Rechnungsausdrucke und der Umsatzstatistiken – ein klarer Beweis und zugleich das Spiegelbild zufriedener Gäste.

Ihr Service-Personal lernt verbale und nonverbale Kommunikationstechniken. Selbst Nicht- Muttersprachler und ungelernte Kräfte drehen plötzlich auf und sind begeistert, was alles möglich ist.

Weil nicht jede Vokabel entscheidet, sondern die Körpersprache, das gesamte Auftreten und die Wirkung daraus. Meine Techniken funktionieren nachweislich, weil sie nicht plump und oberflächlich, sondern sanft, für den Gast kaum wahrnehmbar, in das Unterbewusstsein gelangen.

Speziell in diesem Seminar

Hierzu setze ich 6 wissenschaftliche, verkaufsfördernde Methoden ein.

Sie steigern den Verkauf und Zusatzverkauf ums x-fache. Und der Gast bekommt keine Kaufreue. Im Gegenteil, er lobt den perfekten Service und äußert sich entsprechend in den einschlägigen Bewertungsportalen.

Doch die besten Upselling -Techniken helfen nichts, wenn der Kellner dem Gast “nicht das Wasser reichen” kann.

Hier geht es um das Selbstbewusstsein, damit er auf Augenhöhe mit dem Gast kommunizieren kann.

Hieran wird während in jeder Seminar-Einheit gefeilt. Und es werden Kniffe an die Hand gegeben, damit es sich Stück für Stück immer mehr festigt.

Ihr Mitarbeiter merkt während des Seminars, was alles in ihm drinsteckt. Wichtig: Niemand wird verbogen. Jeder bleibt sich selbst. Es werden die natürlichen Talente gefördert.

Billige Verkaufstricks schaden nur dem Ruf Ihres Hauses

Apropos Techniken. Es werden massig Seminare mit Verkaufstricks angeboten.

Nur mit diesen Verkaufstricks kann niemand einen Hasen aus dem Hut zaubern. Und wirklich wohl fühlen sich die Mitarbeiter damit auch nicht. In der Konsequenz wenden sie Inhalte aus anderen Seminaren auch häufig nicht an.

Alleine schon deshalb nicht, weil es Tricks sind. Klingt wie austricksen oder übertölpeln. Es funktioniert vielleicht das eine - oder andere Mal. Aber dann war es das, weil der Kunde, Ihr Gast,  extrem feine Antennen hat. Er straft Schauspielerei und Kartentricks ab, indem er nicht mehr kommt. Ein Haus mit Ruf wird sich niemals auf so billige Kniffe einlassen.

Denn: Sie und Ihre Service-Mitarbeiter sind für einen guten Service und für ethisch-moralisch korrektes Verhalten angetreten. Die bahnbrechende Lagemann - Offensive für Service und Upselling im Restaurant sieht jeden einzelnen Teilnehmer als Gesamtpaket.

Vor allem aber als Mensch mit Stärken und Schwächen. Die Stärken werden weiter herausmodelliert und die Schwächen werden in Stärken verwandelt. Überhaupt werden dem Mitarbeiter die Stärken und Schwächen in meinen Seminaren erst so wirklich bewusst. Dann kann er gezielt damit umgehen, die Stärken bewusst einsetzen, die Schwächen korrigieren.

Außerdem wird auf Teamarbeit großen Wert gelegt, sodass innerhalb der Mannschaft jeder den anderen noch besser akzeptieren lernt. Ihre Mitarbeiter bekommen ein geschärftes Bewusstsein für das eigene Auftreten und welche Signale gesendet werden. Sie erkennen, was...

• beim Gast ankommt
• er unbewusst wahrnimmt
• sonst noch mitschwingt in unserem Auftreten und den gesendeten Signalen

.Jeder Teilnehmer lernt, sich selbst zu reflektieren

• Woran kann das leichte Zögern oder die Ablehnung liegen, wenn ich dem Gast einen Aperitif vorschlage?
• Bin ich selbst davon überzeugt, dass der Gast einen Aperitif oder eine Nachspeise bestellt?
• Strahle ich womöglich aus, dass der Gast eh nichts mehr haben will?
• Habe ich daran gedacht, zum Espresso noch einen Grappa anzubieten?

Auch dann oder gerade dann, wenn Ihr Geschäft floriert und der Laden so richtig brummt, gibt es unglaublich viele Möglichkeiten, das Gäste-Erlebnis spürbar zu erhöhen. Meist sind es ja die kleinen Dinge, die den Unterschied machen. Und die gucken wir uns an.

Zum Beispiel indem Sie besondere Momente kreieren. Übrigens: Special Weapons And Techniques (SWAT) zum Umsetzen einzigartiger Momente, gehören zum festen Bestandteil dieses Seminar - Angebotes.

Ich garantiere Ihnen, danach spielen Ihre Mitarbeiter nicht nur ein paar Töne der Zusatzverkaufs-Tonleiter, sondern die komplette – rauf, runter und quer.

Sie verwandeln den Verlauf eines jeden Abends in ein Erlebnisfeuerwerk.

Selbst nach einer taffen und langen Abend geht der Mitarbeiter beschwingt aus der Schicht.

Das Fundament

Bevor es richtig losgeht, treffe ich mit den Seminarteilnehmern eine Vereinbarung, was wir erreichen wollen. Gemeinsam setzen wir Ziele und zum Schluss werden Verantwortlichkeiten festgelegt, um es für alle Beteiligten verbindlicher zu machen.

Das gilt für jeden Einzelnen sowie für das gesamte Team.

Diese Vorgehensweise erhöht die Aufmerksamkeit im täglichen Geschäft und entpuppt sich als ein unschätzbarer Motivationsfaktor.

Die Stimmung im Team wird immer besser. Unter anderem geht es um die weichen Faktoren wie auch um knallhart Messbares wie...

Gästebewertungen

Umsatz

die Höhe des Guest-Checks

Absatz der einzelnen Sparten und Artikel

und weiteres

​Selbst-Management und Stimmungs-Management

Niemand ist durchgehend motiviert und immer gut drauf. Doch es gibt bestimmte Techniken, die uns am eigenen Arm aus dem Sumpf der Unlust oder schlechten Stimmung ziehen.

Selbst-Management & Stimmungs-Management widmet sich diesen mit praxiserprobten Techniken und gibt Antworten auf: „Wie bringe ich mich selbst in Stimmung, auch an Tagen wo es mal nicht so läuft. Denn die 8-10h vergehen ja eh. Aber wie nutze ich diese Tage sinnvoll? Und wie gehe ich mit meinem Tief um, wenn der Laden brummt?

​Jetzt werden wir konkret

Die Rolle eines Gastgebers verlangt einiges ab. Doch was genau braucht es dazu und was ist nicht unbedingt relevant? Vor allem, was kann der Einzelne selbst beisteuern, um diese Rolle auszufüllen?

Hier geht es ins Eingemachte und fordert jeden Seminarteilnehmer. Sind Herzlichkeit, Zuvorkommenheit, Aufmerksamkeit... nur nette Worte, oder steckt mehr dahinter? Hier suchen wir den wahren Kern und finden Antworten darauf, was es ganz konkret für die Praxis heißt.

Das waren ein paar kurze Auszüge aus meinem Seminarprogramm.

Wenn Sie sich nun für das Seminar entschließen: Es steigt erfahrungsgemäß die durchschnittliche Rechnungssumme oft um 10% bis 30% oder mehr.  Und das speziell bei den margenträchtigen Artikeln wie Aperitifs, Flaschenwine und Digestifs.

Entsprechend üppig fällt das Trinkgeld aus als direkte Honorierung der hervorragenden Leistungen.

Übrigens: Es erwartet Sie nicht die Katze im Sack.

Wenn Sie hinterher sagen, dass das Seminar nichts gebracht hat, kein Problem, dann bekommen Sie Ihre Investition von mir zurück – 100%. Ohne Diskussion.

Warum mache ich das?

Ich bin davon überzeugt, dass Sie von meinem Seminar profitieren und zwar in 4 facher Hinsicht:

Und ich freue mich natürlich auch, weil das Seminar etwas gebracht hat.

So haben wir alle etwas davon.  

Buchen Sie jetzt die bahnbrechende Lagemann - Offensive für Service und Upselling im Restaurant. Das Seminar besteht aus zwei Trainings - Einheiten und einem Follow Up Training

Ihre Investition pro Trainings - Einheit: 1.500 Euro nebst Anreise / Vor- und Nachbereitung.

Fassen wir zusammen, was das Seminar bringt.

1. aufmerksamere Mitarbeiter
    

2. stabileres Selbstbewusstsein für Beruf und Branche und ein stärkeres Gastgeber-Mindset. Mit Stolz Kellner / Kellnerin sein.
    

3. vom Küchen- und Buffetboten zum umsichtigen Gastgeber.
    

4. ergebnisorientierte Kommunikation.
    

5. mehr Wohlfühlatmosphäre für die Gäste und eine bessere Guest-Experience. Dadurch bessere Bewertungen.
    

6. wirksames, dem Haus angemessenes Auftreten
    

7. mehr Abverkauf von Aperitifs, Digestifs, Flaschenweinen.
    

8. deutlich höherer Umsatz, speziell bei den margenstarken Artikeln.
    

9. pro Gast Umsatz im Restaurant steigt.

Wo ist der Haken?

Ich kann Sie beruhigen. Es gibt keine Haken und Ösen.

Es gibt auch kein vergleichbares Seminar in dieser Güte und mit den direkt umsetzbaren Techniken. Schon gleich nach den ersten zwei Sessions, die sich perfekt in den operativen Ablauf integrieren lassen, werden Sie es selbst erleben, was im Restaurant an Umsatzsteigerungen möglich ist. Das Seminar zeigt sofort Wirkung. Auch was die Motivation und den Drive im Team angeht.

Ja, auch dann, wenn Sie jetzt noch denken, dass Ihre Kellner topfit sind und bereits alles kennen. Oder dass bei der Personalbesetzung das im Moment eigentlich gar nicht so gut funktioniern kann.

Ich wette, Sie verschenken Potenzial. Mal abgesehen davon: Sie sind auf der sicheren Seite. Das komplette Risiko trage ich. Fair oder fair?

Doch bitte melden Sie sich frühzeitig an. Ca. 6 Monate im Voraus. Denn speziell dieses Seminar ist sehr beliebt und ich bin meist ausgebucht.

Außerdem will ich mich intensiv vorbereiten. Das heißt, kein Seminar gleicht 100%ig dem anderen, weil kein Haus dem anderen gleicht. Jedes hat seinen individuellen Fingerabdruck. Daher ist ein Briefing wichtig. Hier können wir telefonisch alles wichtige klären. Deshalb mein Vorschlag: Buchen Sie jetzt mein Seminar völlig risikolos. Lassen Sie uns dann alles wichtige besprechen.

Ihr Rainer Lagemann

PS: Sichern Sie sich noch heute Ihr persönliches Seminar: Die bahnbrechende Lagemann - Offensive für Service und Upselling im Restaurant